Nos últimos anos, a linha direta tornou-se uma forma difundida de informar a população sobre bens e serviços. É usado ativamente por grandes empresas manufatureiras, redes de varejo e representantes de empresas de médio porte. Esses eventos são frequentemente organizados por instituições estaduais e autoridades federais e regionais para explicar aos cidadãos qualquer assunto atual. A essência de uma linha direta não depende do status de seu iniciador e se resume ao seguinte: uma pessoa faz uma pergunta ao telefone e recebe imediatamente uma resposta competente.
É necessário
- - instalações;
- - número de telefone ou números de telefone separados;
- - pessoal.
Instruções
Passo 1
Determine a hora e a hora da linha direta para sua organização. Pode ser constante, periódica ou única, 24 horas ou com horário fixo para recebimento de chamadas. A duração depende diretamente dos objetivos que você deseja alcançar. Por exemplo, um provedor de serviços de Internet está interessado em fornecer aos seus clientes suporte telefônico 24 horas por dia, 7 dias por semana. Na universidade, é aconselhável disponibilizar linha direta durante os vestibulares e apenas durante o dia.
Passo 2
Escolha a forma de recebimento de chamadas: por conta própria ou por meio de funcionários de call centers especializados. No último caso, você evitará muitos problemas técnicos. No entanto, nossa própria "linha direta" reduz o tempo para eliminação de deficiências no trabalho. As ligações dos clientes são recebidas por seus funcionários, que estão bem cientes das nuances da produção e podem entrar em contato rapidamente com os especialistas certos para esclarecer disputas. Além disso, começando com qualquer opção, com o tempo você poderá mudar o mecanismo da linha direta para um mais conveniente.
etapa 3
Se você decidir usar apenas recursos internos, tome cuidado com a atribuição de números de telefone separados para a linha direta durante todo o seu período de validade. Visite várias operadoras fixas e celulares em sua área. Descubra os seguintes pontos: o custo de um minuto de conversa, a presença de uma mensalidade, a capacidade de conectar um número multicanal, a presença de números fáceis de lembrar, o valor do desconto para cooperação de longo prazo, condições para rescisão antecipada do contrato, zona de recepção de sinal confiável para operadoras de telefonia móvel, etc. Assine um contrato com a empresa mais adequada.
Passo 4
Aloque uma sala separada para a equipe da linha direta. Você precisa equipar a sala com móveis de escritório confortáveis e equipamentos de informática. Forneça às operadoras acesso à Internet, forneça um endereço de e-mail separado. Isso aumentará a eficiência da interação entre as operadoras e outros especialistas da empresa. Se possível, providencie um registro eletrônico das chamadas recebidas. Se você não tiver um programa de computador especial, pode manter registros com base em qualquer editor de planilhas, por exemplo, Excel.
Etapa 5
Treine sua equipe de atendimento ao cliente. Escolha pessoas competentes e proativas, com boa reação e uma mente analítica. Considere a simpatia e a resistência ao estresse como uma vantagem adicional. Seus funcionários terão que se comunicar com pessoas diferentes, resolver prontamente situações complexas, possivelmente até mesmo conflitantes. Pense no horário de trabalho de todos, defina claramente os horários de início e término do trabalho, intervalo para almoço. Certifique-se de incluir vários intervalos adicionais de 10-15 minutos, durante os quais os funcionários podem deixar o escritório e, como dizem, "respirar".
Etapa 6
Desenvolva diretrizes para conduzir conversas telefônicas. A operadora deve ser a primeira a cumprimentar o cliente que está ligando, pronunciando claramente o nome da organização e seu nome ou sobrenome. Em seguida, pergunte, por exemplo: "Como posso ajudá-lo?" e escute atentamente a pessoa, sem interrompê-la e fazer perguntas esclarecedoras. Pense também em um final uniforme para a conversa.
Etapa 7
Forneça a cada operadora uma lista de números de telefone e outros contatos de funcionários da organização e uma lista de questões que são de sua competência. Tente prever os tópicos mais delicados que os funcionários da linha direta podem enfrentar, analise-os com antecedência e prepare várias opções de respostas.
Etapa 8
Anuncie sua linha direta. Coloque anúncios em jornais, revistas, rádio e televisão. Não se esqueça do "boca a boca", que não é inferior em eficiência aos meios de comunicação tradicionais: conte aos seus amigos, colegas, clientes sobre os seus planos, peça-lhes para passarem a informação aos seus conhecidos. Imprima o número da linha direta na embalagem de seus produtos ou em folhetos especiais que podem ser afixados em painéis de mensagens ou distribuídos na rua.
Etapa 9
Analise o trabalho da linha direta uma semana após a sua abertura. Nesse momento, você terá acumulado material suficiente para determinar os pontos fortes e fracos do evento.
